Mise no hito, yasashi ne !

Un des premiers trucs qui te marquent dans les boutiques japonaises, c’est le sourire de la crémière. Ce n’est pas en prime : même si tu n’achètes rien, tu l’auras quand même, tiens ! D’abord, quand tu entres dans une boutique, « irrashaimase ! », on te salue à haute voix. Bien sûr c’est mécanique, mais ça fait toujours plaisir. Et puis à la sortie, toi qui pensais passer incognito avec tes dix kilos de marchandises au bras… c’est raté : on te remercie avec un grand sourire et force de formules de politesse. Et quand bien même tu n’achètes rien, c’est à peu près le même topo. C’était bien la peine de dépenser autant du coup.

Tout ce protocole est naturellement intégré par les individus au cours de leur socialisation. Dans les familles, à l’école, puis dans le monde professionnel, la transmission des normes et des valeurs est stricte et tatillonne. La politesse, les façons de se comporter en société, réglées comme du papier à musique. À Uniqlo par exemple, les vendeurs doivent apprendre des procédures explicitées dans le moindre détail sur plusieurs centaines de pages. Le client est roi et doit être manipulé avec précaution…Quant aux employés, on attend d’eux qu’ils se dédient à leur tâche : attention maximum pour le client, sourire, disponibilité, mots et formules adéquats…Pas de dilettantisme ni de mauvaise humeur autorisés.

Le deuxième truc qui te soulage, c’est l’absence de vendeur intrusif. En fait c’est simple, si tu n’envoies pas de signe, personne ne te fera un petit « vous avez choisi » ou « qu’est ce qu’il vous fallait » sur un ton pet sec. Et ça franchement, ça donne envie de faire du shopping toute la journée. En revanche, dès que tu en as besoin, il y a quelqu’un pour accourir. Temps d’attente prévu : proche de 0 (personnel abondant). Bonne humeur estimée : 100% (capacité à gérer ses humeurs au travail). Et tu peux jouer les clients capricieux, il y a peu de chance pour que ton interlocuteur ne s’irrite. Au contraire, il se précipitera toujours d’aller chercher ce que tu demandes, le plus vite possible, même si c’est au fond de la réserve.

Ensuite, il te remercie pour l’attente, fût-ce quelques secondes, avant de s’excuser pour une raison que tu ne comprends pas bien. Et quant il est en rupture de stock, il te fait une telle moue de contrition, que tu en oublie ta déception et repars les mains vides mais content.